Ementa
RECURSO ESPECIAL. AÇÃO CIVIL PÚBLICA. COMPROVANTE DE OPERAÇÕES FINANCEIRAS. EMISSÃO EM PAPEL TERMOSSENSÍVEL. BAIXA DURABILIDADE. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DEFICIENTE. OBRIGAÇÃO DE EMISSÃO GRATUITA DE SEGUNDA VIA DO COMPROVANTE.
1. O Código de Defesa do Consumidor, para além da responsabilidade decorrente dos acidentes de consumo (arts. 12 a 17), cuja preocupação primordial é a segurança física e patrimonial do consumidor, regulamentou também a responsabilidade pelo vício do produto ou do serviço (arts. 18 a 25), em que a atenção se voltou à análise da efetiva adequação à finalidade a que se destina. Previu, assim, que o fornecedor responderá pelos vícios de qualidade que tornem os serviços impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor ou, ainda, pelos decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou da mensagem publicitária (art. 20).
2. A noção de vício passou a ser objetivada, tendo a norma trazido parâmetros a serem observados, independentemente do que fora disposto no contrato, além de ter estabelecido um novo dever jurídico ao fornecedor: o dever de qualidade e funcionalidade, a ser analisado de acordo com as circunstâncias do caso concreto, devendo-se ter em conta ainda a efetiva adequação à finalidade a que se destina e às expectativas legítimas do consumidor com aquele serviço, bem como se se trata de obrigação de meio ou de resultado.
3. A instituição financeira, ao emitir comprovantes de suas operações por meio de papel termossensível, acabou atraindo para si a responsabilidade pelo vício de qualidade do produto. Isso porque, por sua própria escolha, em troca do aumento dos lucros - já que a impressão no papel térmico é mais rápida e bem mais em conta -, passou a ofertar o serviço de forma inadequada, emitindo comprovantes cuja durabilidade não atendem as exigências e as necessidades do consumidor, vulnerando o princípio da confiança.
4. É da natureza específica do tipo de serviço prestado emitir documentos de longa vida útil, a permitir que os consumidores possam, quando lhes for exigido, comprovar as operações realizadas. Em verdade, a "fragilidade" dos documentos emitidos em papel termossensível acaba por ampliar o desequilíbrio na relação de consumo, em vista da dificuldade que o consumidor terá em comprovar o seu direito pelo desbotamento das informações no comprovante.
5. Condicionar a durabilidade de um comprovante às suas condições de armazenamento, além de incompatível com a segurança e a qualidade que se exigem da prestação de serviços, torna a relação excessivamente onerosa para o consumidor, que, além dos custos de emitir um novo recibo em outra forma de impressão (fotocópia), teria o ônus de arcar, em caso de perda, com uma nova tarifa pela emissão da 2ª via do recibo, o que se mostra abusivo e desproporcional.
6. O reconhecimento da falha do serviço não pode importar, por outro lado, em repasse pelo aumento de tarifa ao consumidor nem em prejuízos ao meio ambiente.
7. Na hipótese, o serviço disponibilizado foi inadequado e ineficiente, porquanto incidente na frustração da legítima expectativa de qualidade e funcionalidade do consumidor-médio em relação ao esmaecimento prematuro das impressões em papel térmico, concretizando-se o nexo de imputação na frustração da confiança a que fora induzido o cliente.
8. Recurso especial não provido.
Dados do julgamento
Acórdão
Vistos, relatados e discutidos estes autos, os Ministros da Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça acordam, após o voto-vista da Ministra Maria Isabel Gallotti, por unanimidade, negar provimento ao recurso especial, nos termos do voto do relator. Os Srs. Ministros Raul Araújo, Maria Isabel Gallotti (voto-vista), Antonio Carlos Ferreira (Presidente) e Marco Buzzi votaram com o Sr. Ministro Relator.
Informações complementares à ementa
"[...] 'para se constatar o atendimento das obrigações do fornecedor relativas à propriedade do serviço, o contrato deve ser analisado em conjunto com outros elementos (oferta, publicidade, fins que razoavelmente se esperam do serviço, normas regulamentares de prestabilidade). Ou seja, cuida-se de regime misto que absorve aspectos contratuais e extracontratuais. O contrato, normalmente redigido pela parte mais forte (fornecedor), deve ser analisado circunstancialmente, considerando os elementos indicados'[...]". "[...] configurada efetivamente a falha do serviço, não parece razoável afastar a responsabilidade do fornecedor apenas por ter procurado amenizar os danos, como aponta o próprio recorrente, ao alertar no verso dos documentos térmicos sobre a melhor forma de manter uma boa vida útil do impresso, v.g., informando que o papel não pode ficar exposto a luz, fontes de calor, umidade excessiva, nem ter contato com plástico, óleos ou produtos químicos, inclusive recomendando, ao final, que se retire, havendo necessidade, uma segunda via. Deveras, tal ressalva no verso do impresso, apesar de relevante, não é suficientemente ostensiva para atender os ditames da norma em relação ao dever de informação, além de não parecer apta, por si própria, a eliminar o vício do serviço, ainda mais tendo em conta que, ao fim e ao cabo, acaba por impingir ao consumidor o dever de realizar determinadas condutas para a preservação do recibo, inclusive com o repasse dos dispêndios à parte vulnerável da relação". "[...] o Banco Central, a despeito de não estabelecer regra específica em relação à duração dos comprovantes e recibos, é enfático em determinar que as instituições financeiras assegurem de forma adequada o fornecimento desses documentos, de acordo com as necessidades, os interesses e os objetivos dos clientes e usuários, sendo intuitivo que corrobora com o entendimento de que tais comprovantes devem ter maior durabilidade, já que devem assegurar a integridade, confiabilidade e segurança das transações e dos serviços prestados". (VOTO VISTA) (MIN. MARIA ISABEL GALLOTTI) "Os terminais de autoatendimento das instituições financeiras são, em princípio, voltados ao atendimento de seus respectivos clientes/correntistas, onde podem sacar dinheiro em espécie, acompanhar transações ou mesmo contratar serviços, tais como empréstimos e seguros oferecidos pelo banco. Tendo isso em vista, o fornecimento de impressão de comprovante com durabilidade reduzida não importa, em regra, em prejuízo ao correntista, uma vez que as operações estarão registradas e facilmente disponíveis para conferência e exportação gratuita, inclusive em meio eletrônico. O próprio Banco Central do Brasil, em seu guia de excelência de educação de serviços financeiros [...], voltado para divulgação de práticas que, quando adotadas pelas instituições financeiras, contribuem para a educação financeira do consumidor, admite a utilização de fornecimento de comprovantes de pouca duração para contratação de empréstimo em caixas eletrônicos, orientando, apenas, para que o consumidor seja advertido a respeito e lhe seja fornecida, posteriormente, declaração gratuita sobre a situação de adimplência da operação contratada[...]. Assim, nesse cenário, faz sentido a tese do recorrente de que 'esse serviço de emissão de comprovantes em caixas eletrônicos consiste em comodidade oferecida ao consumidor, que pode se valer de outros meios para comprovar o adimplemento de sua obrigação frente ao prestador de serviços'. Pondero, também, que eventual imposição às instituições financeiras de impressão de todo e qualquer comprovante de forma diversa pode gerar custos maiores, que, via de regra, são arcados pelos consumidores. O problema surge, entretanto, quando se cuida de usuário sem vínculo com a instituição financeira, tal como ocorre, por exemplo, no depósito de cheque ou dinheiro no terminal de autoatendimento em favor de terceiro. Nesses casos, o consumidor do serviço não tem acesso posterior ao comprovante ou ao registro da operação, ficando submetido à duração do documento para comprovar o cumprimento de sua obrigação. Embora realmente caiba ao eventual credor - e não ao banco - o fornecimento do recibo de quitação, nesses casos há etapa intermediária, o depósito pelo devedor em conta bancária de titularidade do credor, cuja documentação em meio durável cabe ao banco depositário". "[...] o fornecimento de comprovantes de depósitos e pagamentos, efetuados por usuários não correntistas do banco por meio de terminais de auto-atendimento, não atingirá plenamente o fim a que se destina o serviço se for utilizado material de duração efêmera. O provimento jurisdicional concedido no autos se justifica, portanto, pois a durabilidade limitada dos comprovantes emitidos pelos terminais de autoatendimento, sem possibilidade de acesso posterior por outros meios, enseja insegurança jurídica e, portanto, caracteriza vício na prestação do serviço".
